推广

　　近年来，农行宁夏分行深入践行金融为民理念，把消费者权益保护工作与党史学习教育“我为群众办实事”实践活动、习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育等结合起来，统筹推进消保机制建设、投诉压降、全流程管控、个人信息保护、教育宣传等工作，在2022年度人行、银保监局消保评估中，位居同业“双第一”。

　　夯实管理基础，构建消保工作新格局。该行将消保工作纳入各级行领导班子全面从严治党工作考核、全行综合绩效考核、纪委监督问责、内控风险评价管理以及全行经济资本计量，将消保工作全面落实到经营发展中、贯彻在体制机制里、体现在组织保障上，一体推进消保工作统筹、资源配置和部门协同。

　　强化机制建设，建立健全消保制度体系。该行出台并修订消保工作各项制度规定，建立基础制度及专项制度10余项。配套实行投诉压降、溯源整改、首问负责、金融助残、适老服务等工作机制，构建起“横纵一体、上下联动、全面覆盖”的消保工作制度体系。

　　该行聚焦纠纷化解，提升投诉管理工作质效。针对客户投诉内容，对涉及部门下发《溯源整改意见书》，出台针对性整改措施，大力开展溯源整改；不定期下发消保典型案例，发挥典型引领和案例借鉴作用。细化首问负责管理要求，按岗位层级确定投诉接询及处理职责，明确处理时限和提级处理流程。

　　狠抓日常管理，推动消保经营同向发力。该行依托线上线下、会签评审等方式，在产品设计、系统研发、项目准入、制度修订等流程中，通过消保审查持续发挥好对产品服务顶层设计的指导监督与事前防控作用。围绕营销服务场景、投诉案例、监管提示、热点话题等，编发多期《消保风险提示函》，强化营销宣传行为监督和业务风险防范。

　　践行金融为民，创新提升宣教工作水平。该行发挥网点优势、渠道优势、品牌优势、服务优势和市场优势，统筹社会资源，聚焦“一老一少一新”的消费群体，科学系统规划集中性和常态化公众金融知识宣传普及活动，进一步强化联合宣教、活动创新、媒体报道、场景搭建、受众规模等，有效提升宣传效果。